Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que contiene toda la información de los clientes, socios, proveedores e inversionistas de una empresa (es decir todo el personal externo) y que es capaz de compartirla con todas las áreas clave de la compañía como ventas, marketing, atención al cliente (es decir, con todo el personal interno). Pero un CRM no solo permite el acceso a toda la información clave, también favorece el intercambio de datos y la colaboración entre los distintos departamentos haciendo que todos tengan acceso a la misma información y brindar así la mejor experiencia posible a los clientes. Por ello, una aplicación de CRM combinada con un enfoque (estrategia) orientado al cliente proporcionará mejores resultados comerciales, ya que una gestión comercial estructurada mejora la productividad de las ventas al ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permitirá una gestión más efectiva de las campañas de marketing y agilizará el contacto comercial y el servicio.
Como ya hablamos del ERP a algunas personas les puede interesar diferenciar entre un ERP y un CRM (ahhh, las siglas) porque no distinguen muy bien sus diferencias y, por consiguiente, tienen dudas sobre qué software le interesa más para su negocio. Aclaremos.
Un ERP es un software de “back office”, es decir de uso y procedimientos internos que no repercuten directamente en la relación con los clientes. Para los programadores el símil es el backend de una aplicación web. Un ERP trabaja en el intercambio de información entre departamentos y el control de los mismos, ayudando a reducir costes de producción, un control del stock y almacenaje, una supervisión de las ventas (no en la gestión de las mismas, sino por ejemplo en ver qué productos son los más vendidos), un control de las facturas y una administración de la contabilidad o las nóminas. Es decir un ERP controla gran parte de los procesos internos de una empresa, por ejemplo, dando entradas al departamento de producción sobre los productos más vendidos y al mismo tiempo compartiendo información con el departamento financiero sobre costes, beneficios, etc.
El CRM, en cambio, es un software que recibe la denominación de “front office” porque es una herramienta que sí afecta a la relación con clientes y a los procesos externos. El CRM es la cara del negocio hacia el exterior. Para los programadores es el símil del frontend de una aplicación web. La finalidad del CRM es ordenar la información del cliente, ponerla en el centro de la empresa, ayudar en la gestión o seguimiento comercial y poder trazar estrategias tanto de ventas como de marketing. A diferencia de un ERP, el CRM contiene información de clientes, por lo que es una herramienta más dinámica y ágil tanto en uso como implantación, aprendizaje, funcionalidades y precio.
¿Para qué sirve un programa CRM?
En el nivel más básico, los programas CRM comenzaron como: Un sistema para concentrar la información y los documentos de los clientes en una ubicación central para que las empresas pudiesen acceder y gestionar estos datos más fácilmente. Básicamente, mediante este sistema las empresas disponían de una visión general de la información de los clientes en un mismo lugar —como por ejemplo, su nombre y dirección— además de otros datos más detallados como los datos sobre compras anteriores, localización geográfica, tamaño de la compañía, historial de las comunicaciones y muchos otros datos más.
Con el tiempo, se aumentaron las funcionalidades de los sistemas CRM para que fuesen de mayor utilidad. Los datos almacenados en un sistema CRM comenzaron a emplearse como punto de partida para dirigir un negocio más próspero. A continuación, te presentamos una lista general de algunas de las funcionalidades de los programas CRM.
Funcionalidades de un CRM
Gestión de ventas y leads. El CRM permite a los responsables de ventas seguir y analizar los leads (un lead es un prospecto, un posible cliente) desde un mismo lugar. Proporciona una visión clara en cada fase del proceso de venta: qué leads tienes y quién los lleva, qué oportunidades de venta se deben priorizar… Un CRM también te informa acerca del rendimiento de las ventas además de qué acciones ha llevado a cabo cada persona por cada lead para una transparencia absoluta.
Análisis de datos. El CRM te puede proporcionar datos detallados acerca de quiénes son tus clientes, cuáles son sus necesidades, cuál es tu principal fuente de leads, qué cantidades están comprando… Dependiendo del tipo de funcionalidades que tenga tu CRM —como seguimiento del tiempo o gestión de proyectos (más información en las siguientes viñetas)—, también puede ofrecerte datos sobre el rendimiento de tu equipo, sobre las ganancias de la empresa o sobre el tiempo que estás invirtiendo, entre otros. Estos datos tan detallados te ayudan a tomar decisiones informadas y estratégicas para mejorar y desarrollar tu empresa basándote en datos actuales.
Atención al cliente. Un sistema CRM te puede ofrecer una bandeja de entrada que conecta todas las interacciones del cliente —como por ejemplo, sus reclamaciones o sus preguntas por teléfono o correo electrónico— con el perfil del cliente correspondiente. De esta manera, tendrás una visión general de todo el historial de conversaciones e interacciones.
Gestión de proyectos. Al conectar la funcionalidad de gestión de ventas del CRM con la de gestión de proyectos, este tipo de CRM prescinde del proceso administrativo de la venta al pasar directamente de una oferta aceptada a gestionar dicho proyecto. Incluso te permite mantener fácilmente informados a tus clientes sobre el estado del proyecto y monitorizar el ciclo de vida de tu proyecto. Las funciones de seguimiento del tiempo pueden resultar de lo más útiles para proyectos con contrato por tiempo y materiales.
Funcionalidades para gestionar la facturación y el flujo de trabajo. Un gran número de sistemas CRM permiten optimizar los procesos que se realizan a diario en las empresas al automatizar tareas repetitivas como preparar o enviar presupuestos o facturas.
¿Pueden las empresas trabajar con ERP y CRM al mismo tiempo?
Dependerá de la naturaleza de cada empresa y de la idoneidad de implantar dos herramientas con tan profundo calado en la misma. De hecho, las implantaciones tradicionales de ERP, solían incorporar un módulo de CRM. Sin embargo, los mismos desarrolladores de ERP, suelen tener un CRM externo e independiente ya que lo recomendable es tener un software dedicado especialmente a la tarea comercial.
Dicho esto, ERP y CRM son totalmente compatibles. Son diferentes y tienen que medirse por diferentes indicadores, pero su labor en la empresa es complementaria. Ambas herramientas están pensadas para sacar mayor partido a los recursos de la empresa por lo que la cuestión será más de necesidades, y especialmente de capacidades económicas de la empresa que lo desee implantar.
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